Shadowing, une immersion au cœur des métiers
Immersion au cœur des métiers, la technique du shadowing révélée dans cet article valorise l’expérience utilisateur par l’observation terrain.
Dans le domaine des technologies applicatives, il est de monnaies courantes de faire appel à des experts, des ingénieurs et/ou des dirigeants qui parlent au nom des utilisateurs. L’objectif est de livrer une application fonctionnelle et évolutive, que ce soit pour remplacer une solution vieillissante ou pour concevoir un nouveau service. Les utilisateurs, quant à eux, ont la lourde charge de se débrouiller avec les procédures, les contraintes techniques ou même les tâches supplémentaires nécessaires.
Bonne nouvelle,
Ce temps-là est révolu !
On ne peut que constater que le choix et l’adoption d’une solution n’est plus (uniquement) dans la technologie, mais dans l’usage et l’expérience. Une application fonctionnelle, sans bug et multi-device est (bien évidemment) le minimum que l’on puisse proposer à un utilisateur, mais cela ne suffit plus.
Vive l’expérience !
Lors de la conception d’un service applicatif, il est indispensable de se pencher sur les besoins, les envies et les usages des utilisateurs. Facile me diriez-vous ? Il suffit de poser les bonnes questions…
Toutefois, dans le quotidien, il y a souvent un décalage entre ce que les utilisateurs expriment et ce qu’ils font vraiment.
« Pour comprendre, il faut le vivre »
Il faut donc une démarche plus subtile pour comprendre et analyser les besoins et les usages de nos utilisateurs : l’observation !
Comprendre son pourquoi et son comment dans le contexte d’usage sont les bases de l’expérience utilisateur, appelée couramment UX (User eXpérience).
C’est là que la technique du Shadowing rentre en jeu
Le Shadowing est une méthode d’observation très efficace lors de la phase d’immersion en Design Thinking.
Cette démarche observatoire consiste à devenir « l’ombre » d’un utilisateur pendant une période donnée afin d’observer son attitude, son langage non verbal et ses interactions avec un produit ou un service dans son environnement.
Ces observations sont riches d’enseignement puisqu’elles nous permettent de déceler les décalages entre les paroles des utilisateurs et leurs actes. Elle permet également de révéler des comportements dont les utilisateurs n’ont pas toujours conscience.
Une séance de Shadowing ne s’improvise pas.
Avant d’aller à la rencontre des utilisateurs, il faut préparer sa séance d’observation.
Que le projet porte sur un besoin d’amélioration (ou de refonte) d’une application existante ou dans la conception d’un nouveau service applicatif, il est nécessaire de se poser un certain nombre de questions :
Quel est l’objectif de la séance ? Ce que je cherche à comprendre,
Auprès de quelles cibles ? Choisir mes utilisateurs ou mes futurs utilisateurs,
Quels moyens puis-je utiliser ? Construire ma grille d’observation, préparer une liste de questions,
Comment vais-je traduire mon observation ? Prévoir la restitution, mon livrable.
Nous l’aurons compris, l’immersion permet de se mettre dans la peau des utilisateurs dans un contexte d’usage, afin de comprendre leurs aspirations, les tâches qu’ils s’efforcent d’accomplir, les problèmes qu’ils tentent de résoudre, les exigences et les envies.
Si dans cet article, nous avons fait le focus sur les séances de Shadowing, d’autres techniques permettent de parfaire une immersion auprès des utilisateurs.
Sondages : Des questions liées aux parcours des utilisateurs contribuant à connaître les besoins et les habitudes des différents profils utilisateurs.
Interviews : Des interviews utilisateurs afin de recueillir ce qu’il Aime / N'apprécie pas / habitudes / activités / Objets dont il a besoin / Espace (environnement)
Ateliers : Réunir, le temps d’une séance, des utilisateurs cibles pour faire émerger les besoins, les envies, les contraintes dans un mode collaboratif.
Et après ?
L’analyse de cette phase d’immersion se traduit par la réalisation d’un parcours utilisateurs.
Le parcours utilisateurs ou User Journey est une représentation visuelle des étapes et des interactions par lesquelles passe un utilisateur pour arriver à son objectif. Dans cette représentation, les points de satisfaction ainsi que les points de blocage qui perturbent l’expérience utilisateurs sont mis en avant.
La connaissance de nos utilisateurs dans leurs contextes permet de poser des bases solides pour démarrer un projet digital.
Place maintenant à l’idéation pour imaginer de nouvelles possibilités !
