Pourquoi miser sur l’expérience collaborateur ?
La symétrie des attentions, la réciprocité entre Expérience Collaborateur et Expérience Client
Il suffit de tendre l’oreille, de surfer sur le net pour le voir en pleine lumière : le concept de symétrie des attentions séduit. Cette extrapolation du lien entre relation client et relation collaborateur n’a plus de secret pour les professionnels qui l’expérimentent. Mais de quoi s’agit-il ? Quelles promesses se cachent derrière cette symétrie des attentions devenue enjeu majeur du monde de l’entreprise ?
Qu’est-ce que la symétrie des attentions ?
La symétrie des attentions est un concept expérimenté avec succès par le secteur des services depuis plusieurs années. Il repose sur le principe mécanique de réciprocité suivant :
Expérience collaborateur optimisée > expérience client de qualité > image de marque et fidélité clientèle développées > performances et productivité optimisées
Les professionnels de l’hôtellerie, notamment, ont prouvé les bienfaits d’une harmonie cohérente entre bien-être des salariés et relation client qualitative. L’attention portée aux collaborateurs d’une entreprise, afin de leur offrir les meilleures conditions de travail et donc, d’accomplir leurs tâches, rejaillit positivement sur la manière dont ils atteignent leurs objectifs. Dans le cadre d’une activité liée à la satisfaction client, en B2C comme en B2B, la symétrie des attentions génère plaisir de travailler dans l’entreprise, souci d’accomplir ses missions et, logiquement, cela se ressent dans l’expérience client. Les réponses et solutions apportées à la clientèle sont plus rapides, plus efficaces et les échanges plus fluides et empathiques.
Si les collaborateurs ont plaisir à travailler dans leur entreprise, sont valorisés dans leurs missions, soutenus quotidiennement par des outils métiers performants et agiles, écoutés par leur hiérarchie, ils entrent dans un cercle vertueux de réciprocité non seulement envers leur entreprise, mais également envers les clients. La symétrie des attentions replace l’être humain au cœur des actions de l’entreprise.
Le concept peut pendre diverses formes selon l’activité de chaque société. Dans les environnements du secteur tertiaire, il repose essentiellement sur le management et les moyens mis à disposition des employés pour accomplir leurs tâches. L’informatisation puis la digitalisation de nombreux secteurs invitent à une symétrie des attentions qui commence par développer une expérience utilisateur optimale, répondant idéalement aux attentes des collaborateurs.
Comment instaurer une symétrie des attentions dans l’entreprise ?
Le mécanisme de la symétrie des attentions repose sur plusieurs actions :
une réelle mobilisation interne qui implique tous les collaborateurs, quel que soit leur statut ;
une vision claire et détaillée de la direction à suivre et des résultats visés : la participation de chacun repose sur une vision nette du but poursuivi ;
renforcer l’attention dans des services sensibles dédiés au service client ;
adapter la symétrie des attentions aux spécificités de chaque service (comptabilité, RH, communication, logistique, etc.) ;
concrétiser la démarche par la mise en place d’actions diverses (consultations des personnels, communication interne, réunions d’information et d’échanges, etc.).
La méthodologie peut se présenter sous différentes formes selon les caractéristiques de l’entreprise. Tout débute par la consultation des collaborateurs. Cela peut se faire :
en entretien individuel ;
par questionnaire dématérialisé (nominatif ou anonyme) ;
en groupe sous forme de réunions, de brainstorming, etc.
Il est nécessaire que chacun soit libre d’exprimer ses besoins et attentes, son ressenti quant aux divers aspects de son travail.
Enfin, la symétrie des attentions doit, en pratique, aboutir à des transformations profondes dans l’entreprise en matière de :
outils et application métiers ;
management ;
climat social ;
organisation et process.
Parmi ces actions maîtresses de la symétrie des attentions, la refonte des solutions métier est un élément majeur. Afin d’en assurer le succès, l’aide d’une équipe de professionnels n’est pas superflue.
Forlabs, un parcours de conception centré sur l’UX utilisateur
Avec son approche centrée sur les utilisateurs et une projection en B2E (Business to employee), la société Forlabs replace l’humain au cœur des processus de transformation digitale des entreprises. Basé sur la co-conception et le Design Thinking (pensée design), la mission de son Design Lab repose sur des ateliers d’immersion, d’expression de besoin et d’idéation.
Le parcours créatif de Forlabs aide à poser les bases d’une réflexion signifiante pour définir un projet de refonte de solution métier :
Quels sont les besoins business ?
Qui sont les utilisateurs ? Quels sont leurs besoins ?
Quelle serait la solution idéale ?
Comment procéder ?
Les moteurs de l’équipe Forlabs sont l’esprit d’équipe, la créativité, la curiosité, l’exploration sans limite.
L’ensemble de la démarche de l’agence Forlabs est donc tourné vers la symétrie des attentions pour redonner du sens, de l’envie, le plaisir de cliquer, faire des salariés de vrais collaborateurs, des acteurs de l’entreprise, aider à moderniser non seulement les outils, mais l’ensemble des process internes, techniques et humains.
Design Lab, le design de services
Partant de l’idée que les utilisateurs quotidiens de l’application métier de leur entreprise sont les meilleurs interlocuteurs pour imaginer les éléments clés d’un projet de refonte, Forlabs favorise la collaboration créative d’équipes multidisciplinaires et transversales depuis la simple phase de projet jusqu’au test du prototype mis en œuvre.
Tout commence par une phase d’immersion et de questionnement portant sur de nombreux facteurs tels que :
ce qui représente un frein ou est facteur de stress ;
l’environnement physique de travail (organisation dans l’espace, matériel mis à disposition) ;
les solutions métier en usage ;
les relations internes (hiérarchie et RH) ;
le niveau d’autonomie confié ou attendu des collaborateurs ;
les objectifs fixés aux salariés comme ceux souhaités par la direction.
Le but est de donner à chacun l’occasion de partager son ressenti, son expérience et ses idées. La mécanique de la symétrie des attentions apparaît naturellement, notamment lors des inévitables comparaisons exprimées entre les applications dans l’entreprise et celles qui ont la faveur des collaborateurs dans leur vie personnelle. En effet, les interactions entre usage privé et professionnel font écho à celles que vivent les clients qui se réfèrent, inconsciemment ou non, à leur expérience utilisateur lorsqu’ils doivent juger de la qualité de leur expérience client. Tout collaborateur est aussi, dans sa vie privée, un client.
Cette première phase d’observation et d’analyse interne permet de travailler les étapes suivantes :
générer des idées, les trier, les formaliser, et les lier avec une UX utilisateur améliorée ;
mettre en pratique le projet avec une priorisation des tâches afin que Forlabs puisse présenter un prototype, proposé d’abord en version test aux collaborateurs ;
corriger et ajuster suivant les suggestions de celles et ceux qui seront amenés à travailler quotidiennement sur l’application modernisée.
Forlabs passe alors au développement final du projet.
L’aboutissement d’un accompagnement de co-conception avec Forlabs est une nouvelle culture d’entreprise, contemporaine qui permet de faire la différence avec la concurrence, de redonner du plaisir au travail, de redynamiser les collaborateurs, d’attirer les jeunes talents, de pérenniser les équipes et, in fine, l’entreprise.
La symétrie des attentions est plus qu’un concept, elle est devenue une garantie de succès. Tous secteurs et tous statuts confondus, les sociétés qui recentrent leur politique et leur fonctionnement interne sur l’expérience utilisateur de leurs collaborateurs opèrent une révolution digitale promesse d’avenir. S’il est complexe pour un dirigeant de mettre en œuvre un tel processus, les professionnels passionnés tels que Forlabs mettent tout leur savoir-faire au service de leur projet.
Le concept de la symétrie des intentions doit beaucoup à Vineet Nayar, père du management par la confiance. L’Académie du Service a déposé le syntagme en tant que marque.