Le Design Thinking : Arme secrète des acteurs de la transformation digitale
La méthode clé aux sources de nouvelles missions pour les DSI et les CIO
Les enjeux de la transformation digitale sont omniprésents et s’appliquent à toutes les entreprises. TPE, PME ou grand groupe, chaque société doit faire face à la révolution enclenchée par les interactions entre Internet et business économie. Numérisation, travail collaboratif, centralisation des données, communication omnicanale, cybersécurité, évolution des usages, satisfaction clients et expérience collaborateurs : pour rester compétitives, les entreprises doivent passer le cap de la transition digitale. En quête de solutions, les DSI optent souvent pour la refonte applicative en co-création pour opérer les changements nécessaires au sein des pôles métiers. Point de départ d’une nouvelle vision du travail, le Design Thinking est l’arme secrète des acteurs de la transformation digitale.
DSI : un métier en évolution
Lorsque l’informatique a intégré l’économie, se glissant dans tous les secteurs d’activité, le métier de directeur des Systèmes informatiques avait la charge des aspects essentiellement techniques de la société. Il veillait surtout à la bonne adéquation et la fonctionnalité des solutions acquises auprès de fournisseurs avec les besoins de l’entreprise. Il s’assurait aussi de la fourniture et de l’entretien du matériel en respectant les budgets alloués.
L’entrée en action d’Internet, de nouveaux outils et de leurs multiples possibilités a redéfini le métier de DSI (directeur des systèmes d’information) et de CIO (Chief information officer). Si la transformation digitale implique plusieurs acteurs tels que la direction générale, la DRH et l’ensemble des collaborateurs, c’est au DSI que revient le rôle de chef d’orchestre.
Les nouvelles missions du DSI : Du Directeur des Systèmes Informatiques au Directeur des Systèmes d'Information
Toute la stratégie et l’organisation du système d’information relèvent de sa responsabilité. Il est le donneur d’impulsion, le cartographe d’un plan de déploiement technique au service des performances de l’entreprise. Son organisation influe sur la stratégie de production et les missions des collaborateurs.
Gestion des projets informatiques, des besoins métiers, des attentes clients, de l’innovation
Prévision et veille du coût de maintenance IT
Mise en place d’une politique d’entreprise qui sensibilise et encourage les collaborateurs à modifier leurs habitudes de travail
Exploitation des nouvelles technologies appliquées à l’entreprise (Cloud, partage collaboratif, Internet, cybersécurité)
Cohérence fonctionnelle entre l’agilité des outils mis en place et la méthodologie de travail, des process et de la culture même de l’entreprise
Étude, la définition et la budgétisation des besoins de chaque direction métier
Planification d’une stratégie informatique
Management de ses équipes
Organisation des opérations de maintenance
Refonte des applications métiers suivant les besoins exprimés par les collaborateurs et les contraintes financières
Évaluation des risques et la gestion de la cybersécurité
Mise en place d’audit visant à identifier les blocages, les risques et les possibilités d’évolution technologique, synthétisé en un reporting détaillé et clarifié pour chaque service
Capital séduction de l’entreprise maximisé pour attirer les nouveaux talents.
Mieux que tout autre, le DSI associe transformation digitale avec recentrage des besoins sur l’humain. Ce n’est plus à ce dernier de s’adapter au système, mais bien à l’informatique de suivre les besoins de l’utilisateur.
L’enjeu de la transformation digitale des entreprises
L’évolution numérique commence avec une constatation de terrain : en analysant les KPIs, le taux de rebond, les avis et notes d’expérience clients d’une enseigne, on obtient un panel optimal de défis à relever pour l’améliorer. Les solutions mises en place apportent un véritable avantage concurrentiel, augmentent la satisfaction client, la fidélité et la pérennité de l’entreprise. En interne, la mécanique est identique : solliciter les collaborateurs afin de connaître leur ressenti quotidien sur leur outil métier permet de cerner une problématique majeure et d’y remédier sans perdre de vue que le bénéfice doit, en priorité, revenir aux utilisateurs.
Forts de ce processus, les DSI sont en pôle position pour une transformation digitale de leur entreprise. C’est à eux que revient l’élaboration stratégique d’une refonte réussie des logiciels métiers. Vieillissants, inadaptés aux enjeux futurs de la société, aux succès d’une relation client efficace, alourdis de freins, ces outils informatiques doivent répondre à la triade d’un produit digital performant : être désirable, viable et faisable.
Le Design Thinking : l’arme secrète au service de la numérisation des entreprises
Afin de rester ou regagner, le top de son secteur d’activité, une entreprise se doit de proposer de la valeur jusque dans ses bureaux. L’innovation technologique impose une constante remise en question aux DSI.
L’usage familier et quotidien des réseaux sociaux, du Cloud, des appareils mobiles que sont les tablettes et les smartphones par le grand public induit une approche évolutive de l’informatique d’entreprise. Afin de garantir l’agilité fonctionnelle nécessaire à la productivité des collaborateurs, au maintien d’un service client qualitatif, et donc à la pérennité de l’entreprise, les applications métiers doivent répondre au plus près des besoins utilisateurs. Axé sur l’UX, le Design Thinking est la mise en place d’une coopération entre tous les collaborateurs, lesquels regagnent le cœur des préoccupations majeures de la stratégie.
En considérant la diversité des usagers, leurs différents niveaux d’aisance digitale, les spécificités de leur travail et de leurs attentes, le Design Thinking permet de :
s’immerger dans le quotidien des process et des collaborateurs ;
laisser chacun proposer une ou plusieurs solutions ;
faire émerger de multiples propositions afin de définir celle qui s’accorde aux priorités et au budget définis ;
établir une stratégie pour la mise en place de cette solution ;
tester le prototype créé avec le concours des collaborateurs pour ajustements ou corrections.
Plus l’outil métier sera performant, adaptable et en lien avec la réalité du terrain, plus la qualité du travail effectué sera au rendez-vous, garant d’un cercle vertueux incluant le client et l’entreprise elle-même. Le design thinking est une étude de l’UX (expérience utilisateur) à seule fin de garantir une refonte applicative réussie avec, en point de mire :
une augmentation du taux de conversion ;
une satisfaction client optimale ;
progression des ventes.
Le travail en co-création DSI et experts de l’innovation numérique : un parcours avec Forlabs
La transformation digitale d’une entreprise ajoute des défis aux enjeux et doit souvent faire appel à une équipe dédiée.
Afin d’accompagner les DSI, d’autres acteurs spécialisés dans la transformation numérique, extérieurs aux entreprises, apportent savoir-faire, expertise et analyse différenciée. Intervenant externe, ce partenaire facilite les échanges, les interactions entre les différents services, les pôles métiers et leurs collaborateurs tout en proposant un point de vue plus objectif, du fait de son statut.
Forlabs entend ainsi soutenir les directeurs généraux, les DSI et tous les acteurs de la transformation digitale dans cette évolution.
Un parcours de refonte ou de création d’application avec Forlabs commence par une approche concentrée sur l’humain. Le Design Thinking est aussi l’arme secrète de la transformation digitale des DSI à travers le Design Lab de Forlabs. Observation sur le terrain en temps réel (shadowing), ateliers, cadrage, sondages, création d’une documentation collaborative, identification des forces et faiblesses du projet, étude du service existant et de l’intérêt – ou non – d’en concevoir un nouveau, confrontation entre l’idée et la réponse concrète qu’elle offrira aux usagers, définition de la valeur finale de la solution digitale produite.
L’approche du Design Lab est basée sur les besoins fonctionnels et émotionnels des utilisateurs, l’élaboration de solutions concrètes et performantes, une approche centrée sur une valeur clé et essentielle : l’humain.
La révolution numérique des entreprises passe par la QoE (quality of experience) des utilisateurs. Afin d’en analyser et exploiter chaque ressource, le Design Thinking doit être l’arme secrète des acteurs de la transformation digitale : DSI, CIO, DRH, collaborateurs. Par l’observation et le questionnement, l’émulation des expériences et personnalités de chacun nourrit un projet de refonte numérique fait pour durer et accompagner l’entreprise à chaque étape de son développement.
